La evolución de los chatbots

Mensajería personalizada a partir de datos demográficos, de información de los usuarios e integración de IA.

Los “chatbots” se están usando cada vez más en diversos sectores, y las empresas líderes ya han empezado a implementar los Chatbots como parte de su flujo de atención al cliente*.

*Los “chatbots” acapararán el 85 % de todas las interacciones de atención a los clientes en 2020.

La tasa cada vez más elevada de uso de “chatbots” no solo presenta nuevos desafíos a las empresas, sino que también obliga al sector a crear soluciones creativas que, a su vez, ayudarán a darle una nueva forma a este campo y determinarán las nuevas tendencias. Este tema fue objeto de un muy interesante debate entre Fanbot.ai y Straker Translations.

La comunicación transparente siempre ha sido una barrera a la hora de gestionar el comercio transfronterizo o la atención al cliente. Durante los últimos 11 años, Straker ha ayudado a miles de clientes a traducir contenidos de diferentes temas y para diversos públicos. El factor clave a la hora de entregar una traducción de primera calidad es que suene como si se hubiera escrito desde un principio en la lengua de destino, y esto solo se consigue aplicando el tono de voz adecuado y ajustando el estilo al público de destino.

Desde el punto de vista lingüístico, los directores de marketing están de acuerdo en que personalizar el mensaje a cada público objetivo suscitaría mejor respuesta. Por ejemplo, los compradores alemanes entre 40 y 60 años casi siempre prefieren un tono y un estilo formales, mientras que los grupos más jóvenes responden mejor a un discurso informal y un vocabulario coloquial.

Desde el punto de vista empresarial, Fanbot.ai ha mostrado un aumento significativo en los ratios de conversión y una bajada en la tasa de abandono de carrito cada vez que el “chatbot” se usa adecuadamente y se personaliza a partir de matrices específicas del sector.

Fanbot.ai proporciona una gran experiencia en cuanto a cualificación de liderazgo, atención al cliente, difusión de chat, registro, encuestas, y respuestas a preguntas frecuentes.

Tener “chatbots” para las apps de chateo más comunes como Messenger y Viber, produce una fantástica interacción por parte de los usuarios ya que no tienen que instalar ninguna app adicional. El tiempo de respuesta es instantáneo y la solución está disponible las 24 horas del día, todos los días, por lo que los usuarios nunca se quedan sin respuesta. El público objetivo puede segmentarse y los mensajes se pueden dirigir y distribuir a partir de dicha segmentación. En otras palabras, el sistema puede personalizarse completamente en función de la preferencia de cada usuario.

Teniendo en cuenta los aspectos anteriores, podemos ver claramente que aún hay espacio y demanda para una interacción con el usuario más sofisticada, y es aquí exactamente donde la localización lingüística jugaría un papel fundamental.

Combinando los conocimientos, la experiencia y la tecnología de ambas empresas, Fanbot.ai y Straker han empezado a trabajar en un “chatbot” a medida y altamente personalizado, que tendrá respuestas predeterminadas que variarán de acuerdo con el grupo demográfico del usuario. Para ofrecer un ejemplo de uso del sector de viajes, el usuario tendrá que introducir su número de pedido o el correo electrónico como parte del proceso de atención al cliente. Una vez comprobado y enlazado a una cuenta con los datos demográficos, se asignará el texto adecuado a dicha ventana de chat. En otras palabras, el “chatbot” verificará la información del usuario y asignará un texto de respuesta a medida y predeterminado a dicha ventana de chat. Esto creará una agradable experiencia para los usuarios que usen el chat y que lo hagan con el “bot”, y se espera que proporcione una tasa de conversión mucho más elevada al igual que la satisfacción del cliente por el servicio prestado. 

El hecho de fusionar esta funcionalidad personalizada del “chatbot” con la IA, la memoria de traducción, la recopilación de datos pasivos y el aprendizaje automático, permitirá a las empresas ahorrar costes en personal de atención al cliente y ofrecer resultados notables en un plazo de tiempo más corto.

La IA trabajará en segundo plano para recopilar y analizar la información del chat, e implementar una mejor predicción de respuestas para diversas industrias, todo ello basado en muestras de traducción que Straker acumulará en la memoria del sistema.  Los datos estadísticos de Fanbot.ai sobre la interacción del usuario y los resultados de satisfacción se incluirán en el motor de Straker con tecnología de IA, para analizar los datos relacionados con la eficiencia de los diferentes textos de mensaje traducidos.

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